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Weniger über bestehende KPIs nachdenken


Unterschiedliche Wahrnehmung der IT-Performance: Studie entdeckt große Kluft zwischen IT-Abteilungen und End-Usern
Deutliche Unzufriedenheit der Endanwender mit IT-Abteilungen – Meinungen über nötige Maßnahmen zur Überbrückung dieser Kluft gehen auseinander

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Die neue Studie "Mind the (Perception) Gap", die Forrester Consulting im Auftrag von Nexthink durchgeführt hat, zeigt: Es gibt eine große Lücke zwischen End-Usern und IT-Verantwortlichen, was die Wahrnehmung der IT-Performance angeht. Laut der Studie sind nur 36 Prozent der IT-Endanwender in Unternehmen der Meinung, dass die IT-Abteilung wirklich an den Bedürfnissen des Geschäftsbetriebs orientiert ist, Projekte zeitnah umsetzt, die Häufigkeit von IT-Problemen reduziert und Updates im Sinne einer Produktivitätssteigerung anbietet. Mehr noch: Lediglich 34 Prozent der End-User denken, dass ihre Zufriedenheit am Arbeitsplatz Priorität für die Kollegen von der IT-Abteilung hat.

"Die Studie unterstreicht die wachsende Kluft zwischen der IT und den täglichen Geschäftsanforderungen. Je unzufriedener die Endanwender sind, desto mehr leidet die Produktivität – und das kostet Unternehmen nicht nur Millionen, sondern auch zahlreiche qualifizierte Fachkräfte", so Ulrich Zeh, Area Vice President Central Europe bei Nexthink. "Oft macht die IT ihre Arbeit ohne die End-User wirklich im Blick zu haben. Das schafft zahlreiche Probleme, zum Beispiel bei Servicequalität, Kosten und im Change Management. Es ist entscheidend für IT-Verantwortliche, zur Wurzel dieser Kluft vorzudringen – und zu überdenken, wie IT-Teams mit Endanwendern zusammenarbeiten und deren unmittelbares Feedback bekommen."

Die gemeinsame Studie von Forrester und Nexthink empfiehlt IT-Abteilungen, "weniger über bestehende KPIs (KPI = Key Performance Indicator) nachzudenken, sondern eher darüber, was End-User am meisten wertschätzen". Um die Bedürfnisse von Anwendern an IT-Endpunkten wirklich zu verstehen, sei es dringend nötig, die Kommunikation zwischen den End-Usern und ihren IT-Abteilungen zu verbessern. Unmittelbares Feedback über die IT-Aktivitäten der End-User zu suchen und zu erhalten sei wichtig, um besser zu verstehen, welche proaktiven Lösungen weiterhelfen könnten.

Weitere Erkenntnisse aus der ‚Mind the Gap‘-Studie:

>> End-User und IT-Verantwortliche haben unterschiedliche Vorstellungen davon, was die Produktivität der Endanwender verbessern kann: 86 Prozent der End-User nennen schnellere Computer – im Vergleich dazu 52 Prozent der IT-Manager. 76 Prozent der IT-Manager geben an, dass es die Produktivität verbessern würde, wenn die Suche und Lösung von IT-Problemen nicht so lange dauern würde.

>> Die Befragten, die sowohl sehr zufriedene End-User als auch sehr zufriedene IT-Verantwortliche im Unternehmen haben, betonen gut abgestimmte Prioritäten zwischen der Unternehmens-IT und dem Rest des Betriebes. Außerdem würden ihre IT-Abteilungen häufig das Equipment aktualisieren und proaktiv Probleme lösen. Zudem weisen diese Befragten ausdrücklich darauf hin, dass ihre End-User Probleme an das Service Desk melden und nötige Informationen zur Ermittlung und Behebung von Problemen zur Verfügung stellen würden.

>> Obwohl das Feedback der End-User entscheidend ist, sehen 70 bis 89 Prozent der IT-Profis Herausforderungen mit vielen der gegenwärtigen Feedback-Methoden wie Pulse Surveys, Social-Channel-Monitoring, Feldumfragen, Interviews oder Meetings.

>> Für die Studie befragte Forrester in den USA hundert IT-Manager, die für die End-User IT verantwortlich sind, sowie 300 Büromitarbeiter, die täglich mit dem Computer arbeiten.
(Nexthink: ra)

eingetragen: 02.08.17
Home & Newsletterlauf: 08.09.17


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